Miniconferentie Strategisch sturen in dienstverlening: een terugblik

Op woensdag 31 januari vond de miniconferentie ‘Strategisch sturen in dienstverlening’ plaats. Dit initiatief van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en VNG Realisatie trok ruim 60 gemeentelijke programmamanagers en directeuren publieksdiensten. Zij kwamen naar de conferentie voor informatie en inspiratie over publieke dienstverlening. Dagvoorzitter Liesbeth Houben, directeur Publiekzaken Maastricht en bestuurslid VDP, benadrukt het belang van strategisch sturen in dienstverlening. “De maatschappij verandert in rap tempo en stelt eisen aan de overheid. De overheid moet deze vertalen naar passende dienstverlening. Om je aan te kunnen passen, moet je goed kunnen sturen en beschikken over de juiste informatie. Laat je vandaag inspireren door goede voorbeelden, praktische tools en kennis en ervaringen van jouw vakgenoten!”

Customer obsessed service

Toon Vuursteen, docent Digital Marketing aan de Hogeschool Leiden, trapt de conferentie af met een presentatie over ‘customer obsessed service’. Hoe kunnen we ons als gemeenten positioneren tussen de snel groeiende bedrijven als Easyjet of Coolblue? En moeten we dat überhaupt willen? Willen we niet liever ‘dat kleine ski-hotelletje’ zijn waarbij de klant wordt gehoord door middel van goede persoonlijke service? Het antwoord: we willen het allebei kunnen zijn, afhankelijk van de behoefte van de klant. Gestandaardiseerd en snel waar het kan, gericht maatwerk waar nodig. Serviceformules – een van de onderwerpen op deze conferentie – sluiten aan bij deze benadering.

Wat brengt twee jaar Vensters voor Dienstverlening ons?

Het benchmarkinstrument Vensters voor Dienstverlening, onderdeel van het ICTU- en VNG-programma Vensters, bestaat twee jaar. Eelke Horselenberg, adviseur VNG Realisatie en duider bij Vensters, presenteert de meest opvallende zaken uit twee jaar Vensters voor Dienstverlening.

Vensters geeft het management van gemeenten, provincies en waterschappen inzicht in het eigen presteren maar ook hoe die zich verhoudt tot die van anderen. Vensters voor Dienstverlening zoomt in op de brede benadering van dienstverlening van gemeenten en kijkt onder meer naar belastingen, vergunningen, balie en digitaal.

 

Eelke: “Het blijkt dat gemeenten kanaalsturing hebben losgelaten als leidend principe in de dienstverlening, althans, er wordt weinig actief op gestuurd. Een interessante constatering is dat het digitale kanaal van gemeenten als dienstverleningskanaal het laagst wordt gewaardeerd ten opzichte van telefonie en de balie.” De aanwezigen herkennen het beeld maar hebben geen directe verklaringen. Wel blijkt dat het inzetten van de diverse kanalen niet alleen vraagt om gerichte analyses, maar ook om onderlinge kennisdeling. Want bij de ene gemeente leidt de toename van de digitale aanvragen tot een nagenoeg gelijke stijging van de telefonie, terwijl dit bij de andere gemeente juist tot een daling van de telefonie leidt. Hoe kan dit? Welke werkelijkheden zitten hier achter? Het leidt tot zinvolle discussies in de zaal.

Ook toont Eelke het besparingspotentieel door deelname aan Vensters. Dit laat hij in de Vensters-app zien op basis van cijfers over het belasting- en het vergunningsproces. Cijfers die voor gefronste wenkbrauwen zorgen bij de aanwezigen. Enerzijds vanwege de impact maar wellicht ook wel omdat niet iedereen er zeker van is dat de eigen cijfers veel positiever zijn.

Aanvullend op Eelkes presentatie vertelt Thijs Offermans, gemeentesecretaris Eersel en Vensters-deelnemer, over de toegevoegde waarde van Vensters voor Dienstverlening voor zijn organisatie, hoe de cijfers tastbaar worden en praktische invulling geven aan de gemeentelijke dienstverlening.

Wil je meer weten over Vensters of wil je hier als gemeente aan deelnemen? Neem dan contact op met Eelke Horselenberg via Eelke.Horselenberg@vng.nl of bezoek: www.venstersvoordienstverlening.nl.

Serviceformules, marketingprincipes in de publieke dienstverlening

“Waar heeft een inwoner of ondernemer nou echt behoefte aan?” Met deze vraag starten Martin Fleer en Annette Jutte van de gemeente Hengelo en Shane Arjun Sharma van VNG Realisatie, hun workshop over serviceformules. Serviceformules zijn marketingprincipes in de publieke dienstverlening. Merken als Tango, Ikea en Jumbo hanteren formules waarbij de klant centraal staat en hebben als inspiratie gediend om serviceformules in de gemeente te ontwikkelen. Vanuit serviceformules wordt er voornamelijk gekeken naar de bedoeling: waar heeft de inwoner of ondernemer behoefte aan? De serviceformules bieden voordelen voor inwoners en ondernemers én de organisatie zelf. Voor inwoners en ondernemers: betere kwaliteit van de dienstverlening. Voor de organisatie onder andere: formule-denken zorgt voor een gemeenschappelijke taal. Niet de klant, maar de bedoeling staat centraal en: formules zijn breed toepasbaar.

De gemeente Hengelo deelt graag haar kennis en ervaring over serviceformules. Eén keer per kwartaal organiseren zij een sessie waarbij geïnteresseerde gemeenten op bezoek kunnen komen. Wil je je hiervoor aanmelden? Mail dan naar Carline Heikens: c.heikenspleizier@hengelo.nl.

Vensters als hulpmiddel bij het formuleren van een visie op dienstverlening

Dirkjan van Dijk en Marcel Schikhof van de gemeente Delft delen hoe Vensters voor Dienstverlening heeft bijgedragen aan de nieuwe visie op dienstverlening en interactie. Met het Vensters-instrument heeft Delft zich vergeleken met acht gemeenten van vergelijkbare grootte. Dit leverde mooie inzichten op. “Wij scoren bijvoorbeeld uitstekend als het gaat om de inzet van het Klantcontactcentrum en hebben een lage no-show bij afspraken met inwoners. Dit bevestigt en onderstreept onze manier van werken en onze waarden: Delft is attent en gastvrij, we zijn toegankelijk en bieden een logische ingang, we werken samen met de stad.”

Samen Organiseren

Samen Organiseren is het onderwerp waarmee de conferentie wordt afgesloten. Chris Batist, lid van de Taskforce, neemt de aanwezigen mee in de verschillen tussen de Taskforce, Samen Organiseren en Common Grounds, maar vooral ook in de samenhang tussen deze drie elementen. En die samenhang raakt direct de dienstverlening van gemeenten. Want het optimaal bedienen van inwoners en samenleving vanuit de dienstverlening is waar het om draait. Vanuit een gezamenlijk aanpak. Hoe pak je dit aan en hoe geef je hier samen invulling aan? Vooral doet Chris een oproep aan gemeenten om thema’s, concrete projecten of huidige knelpunten aan te dragen die Samen Organiseren kan oppakken. Meer over Samen Organiseren: https://vng.nl/vereniging/samen-organiseren

Meer informatie

Heb je naar aanleiding van deze korte terugblik op de miniconferentie vragen? Wil je meer informatie over een van de onderwerpen? Neem dan gerust contact via dienstverlening.realisatie@vng.nl of via 070 373 8008.

geschreven door:Redactie