Vensters voor Dienstverlening

Inzicht in de dienstverlening van de organisatie

Met Vensters voor Dienstverlening geven we organisaties inzicht in hun prestaties en positie ten opzichte van anderen op het vlak van dienstverlening. Vensters helpt om stappen te zetten richting slimmere dienstverlening.

Vensters voor Dienstverlening is een verbreding op Vensters voor Bedrijfsvoering. De tool sluit nauw aan op het dashboard van NVVB en www.waarstaatjegemeente.nl. Vensters voor Dienstverlening is ontwikkeld in opdracht van de VGS.

Vensters voor Dienstverlening in het kort

  • vanuit diverse invalshoeken zicht op alle elementen van dienstverlening
  • zicht op eigen resultaten en resultaten van andere gemeenten in de Vensters app
  • zicht op cijfers uit betrouwbare bronnen voor een compleet beeld
  • de mogelijkheid om onderdelen aan en/of uit te zetten
  • verbeterstappen naar effectievere en efficiëntere dienstverlening
  • hulp bij het vertalen van onderzoeksresultaten naar leer- en verbeterprocessen
  • ontwikkeld voor en door de overheid

Regulier

Stap 1:

Intern gegevens verzamelen (4-6 weken)

Stap 2:

Contact wanneer ondersteuning nodig is

Stap 3:

Ingevulde vragenlijsten inleveren

Stap 4:

Validatie door Vensters (1-2 weken)

Stap 5:

Verwerken validatieopmerkingen

Stap 6:

Toegang tot rapportage en Vensters-app

Stap 7:

Duidingsgesprek inplannen met Vensters

Stap 8:

Duidingsgesprek met Vensters in het MT

Resultaat

Waardevolle (sturings)informatie!

Vensters in 1 dag

Vooraf

Afspraak inplannen voor een hele dag

Stap 1:

Startbijeenkomst

Stap 2:

Gegevens ophalen bij afdelingen

Stap 3:

Validatie door Vensters

Stap 4:

Toegang tot de rapportage en Vensters-app

Stap 5:

Duidingsgesprek van Vensters in het MT

Resultaat

Waardevolle (sturings)informatie!

Invalshoeken

Per jaar meet Vensters de prestaties van de dienstverlening op basis van objectieve indicatoren in allerlei domeinen: van sturing op kanalen, burgerzaken, vergunningen, tot bezwaar en beroep.

Het instrument neemt het volledige takenpakket van gemeenten onder de loep. Vanuit vier invalshoeken voor een zo compleet mogelijk beeld van de gemeentelijke dienstverlening:

  1. Productie: wat levert de gemeente?
  2. Kwaliteit: zijn burgers en ondernemers tevreden? Voldoet de dienstverlening aan bepaalde normen?
  3. Innovatie en digitalisering: in hoeverre verloopt de dienstverlening digitaal?
  4. Kosten: wat zijn de kosten per domein?

Inzicht

Concreet krijg je inzicht in bijvoorbeeld:

  • de verschuiving tussen de kanalen (van fysiek naar digitaal)
  • de formatie en kosten per domein
  • het percentage aanslagbiljetten dat automatisch wordt geïncasseerd
  • de digitalisering
  • het aantal vierkante meters onderwijshuisvesting per kind
  • het aantal bezwaarschriften en de afhandeling daarvan
  • de doorlooptijden van vergunningen

Resultaat

Je kunt de resultaten van de organisatie overal en altijd inzien met behulp van de online rapportage en de Vensters-app. We helpen je om de gegevens te begrijpen en om vervolgstappen te zetten naar efficiëntere en klantgerichte dienstverlening. Dit doen we door middel van een duidingsgesprek in het MT, waar we de resultaten bespreken en deze vertalen naar leer- en verbeterprocessen voor de organisatie. Ook organiseren we leerkringbijeenkomsten, waar je samen met andere deelnemers aan de slag gaat met de uitkomsten.

Vensters voor Dienstverlening

Benchmark op de volgende thema's

Productafhandeling

Welke keuzes maak je in dienstverlening? Worden effecten hiervan ook gezien? Vensters kijkt naar de balans tussen digitale en analoge aanvragen, maar ook naar het werken op afspraak en het effect hiervan op wachttijden. Hoe is de klantwaardering van dienstverlening?.

Vraagafhandeling

Burgers nemen op verschillende manieren contact op met de gemeente omdat ze een vraag hebben of informatie wensen. Bijvoorbeeld via mail, telefoon of WhatsApp. Over welke volumes spreken we en hoe zoeken inwoners contact? Wat leer je uit die contacten en hoe manage je bijvoorbeeld digitale en analoge poststromen?

Belastingen

Hoe efficiënt is het belastingproces? Hoeveel belasting wordt opgehaald en tegen welke kosten? Hoe klantgericht is het proces en hoeveel bezwaarschriften zijn er?

Vergunningen

Het domein van vergunningen verandert door de komst van de Omgevingswet. Een mooie nulmeting: is er in voorbereiding op de wet een verandering zichtbaar? Ook komen de kosten van de vergunningen aan bod, wat vanuit de optiek van kostendekkendheid altijd interessante discussies oplevert.

Leefomgeving

Hoe snel handelt de gemeente een melding af en hoeveel zijn het er eigenlijk? Hoe staat het met illegale afvalstort en is hier vanuit de andere indicatoren een verklaring voor? En weten we hoe tevreden de melder is over de afhandeling?

Openbare orde en veiligheid

Hoe veilig is de gemeente en welke acties worden ondernomen om de veiligheid te vergroten? Een van de actuele thema’s is hierbij ondermijning. Hoe draagt de aanpak bij aan een veilige gemeente? Hoe intensief is het gebruik van burgernet en WhatsApp-buurtgroepen? Hoeveel begroot de gemeente voor buurtpreventie?

Onderwijs

De gemeentelijke taak op onderwijs is beperkt maar wel van cruciaal belang. We kijken met name naar het leerlingenvervoer, zowel qua budget als de volumes. Een andere blik is die op het schoolverzuim; hoe hoog is het verzuim en hoeveel leerplichtambtenaren worden ingezet om dit verzuim te verminderen of voorkomen?

Ondernemen

Dienstverlening is niet alleen gericht op burgers, maar ook op ondernemers. In welke mate stelt de gemeente ondernemers in staat digitaal producten en diensten aan te vragen en wordt e-herkenning al ingezet? Van buiten naar binnen redenerend: hoe vaak bezoekt de gemeente de ondernemers en wat is het oordeel van ondernemers over gemeentelijke dienstverlening?

Sociaal domein

De opgaven in het sociaal domein zijn groot en complex. Op veel elementen monitort de gemeente, maar weinig monitorgegevens bieden een integraal overzicht van het dienstverleningsaspect binnen het sociaal domein. Hoeveel aanvragen zijn er en in welke mate komen die digitaal binnen? Wat is de doorlooptijd voor een aanvraag en hoe waarderen klanten de dienstverlening binnen het sociaal domein?

Klachten, bezwaar en beroep

Hoe eenvoudig is het om klachten in te dienen of bezwaar te maken? Staat de organisatie open voor feedback en hoe wordt dat verwerkt? Welke benadering wordt gekozen in het verminderen van bezwaren? We kijken naar de totale volumes, afhandelsnelheid en de verhouding gegrond/ongegrond. Wat zegt dit over gemeentelijke processen en de bejegening van burgers en ondernemers?

Zij maken al gebruik van Vensters voor Dienstverlening

  • Amersfoort
  • Amsterdam
  • Baarn
  • Bernheze
  • Best
  • Beverwijk
  • Coevorden
  • Cranendonk
  • Delft
  • Den Bosch
  • Den Haag
  • Dordrecht
  • Druten
  • Ede
  • Eersel
  • Eindhoven
  • Emmen
  • Enschede
  • Gorinchem
  • Gouda
  • Groningen
  • Haarlem
  • Hillegom
  • Krimpenerwaard
  • Leeuwarden
  • Leiden
  • Lisse
  • Maastricht
Alle deelnemers Vensters
Interesse? Neem contact op